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浦发西安分行多措并举促进消费者权益保护工作结硕果

  • 时间:2018-03-08 18:36
  • 来源陕西省银行业协会
  • 浏览量:1347
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金融消费者权益保护是银行的一项重要工作,2017年,浦发银行西安分行确定了“争当同业消保服务一流银行”的工作目标,严守要求,多措并举推进消费者权益保护,客户体验显著改善,服务先进事迹7次被监管和媒体表扬;首次实现全年零责任投诉,成为总行仅有的6家境内分行之一;在陕西银监局2016年度消费者权益保护工作考评中,分行首次获评一级机构,跻身仅有的三家省级分行之列;在总行2017年消费者权益保护与服务工作考核中列第二位。主要做了以下工作:
  一是完善制度体系,明确组织架构,增强中场管理能力。结合监管部门工作指引和总行制度要求,制定了《上海浦东发展银行西安分行消费者权益保护工作实施细则》、《金融消费者知识问答手册》《客户服务技巧汇编》等,建立了相适应的消保管理组织架构。成立了分行金融消费者保护工作领导小组,统筹消费者权益保护相关工作。成立专门服务品质团队,确保日常工作有人负责,有人推进。引入分行神秘客户暗访、现场检查和综合评价机制,强化了对网点的监督考核。
  二是强化责任落实,抓好重点工作,提升消保工作实效。在客户投诉处理上,加大对分支机构投诉处理的考核力度,明确处理时限,及时向客户反馈。深入分析投诉处理中的共性问题,做到“预防为先”,提前预防纠纷。在防范典型诈骗上,立足厅堂,加强客户提示,主动走进企业、高校、社区开展宣传活动,加强员工技能培训。在理财产品销售上,严格要求员工加强产品信息披露,做好风险提示,切实保证消费者知情权和公平交易权。并按照监管机构要求,严格做好产品销售时的录影录像工作。在客户信息安全保护上,严格执行监管及总分行制度要求,未经客户授权不得向第三方机构及个人提供任何客户信息,切实履行客户个人金融信息保护义务,确保客户信息安全。在特殊消费者群体保护上,完善各项配套服务设施,提升服务体验,提供让特殊群体有尊严的服务。
  三是开展员工培训,加强宣传活动,深化消保工作成效。自主开发培训教材《大堂经理100问》有效提升了网点厅堂人员的业务知识水平和服务能力。及时督促员工完成《金融消费者权益保护典型案例》系列课程学习和考试,组织各网点利用晨会,例会等形式,持续进行合规教育,严格员工行为管控。结合日常实践和相关案例开展宣导和讨论,创新培训方式,提升员工学习消保知识的兴趣和效果,提高员工自觉保护消费者合法权益的意识和技能。同时通过营业网点电视机、LED屏幕、宣传海报、宣传折页,进驻社区、校园等场所开展宣传等多种形式,持续不断地加强客户金融知识日常教育,持续提供公益性的金融知识普及服务。
  未来,浦发银行西安分行将继续加大消保工作力度,认真分析自身不足,努力学习同业消保工作先进经验,积极落实监管要求,不断推进消保工作取得更大成效。
 

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